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ROI策略:中型外包商是企业的最佳选择

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Church's Chicken公司的应用程序外包绝对是一个成功。但这家全球快餐连锁企业也是在两次尝试后才找到合适的外包合作伙伴。

这家位于圣安东尼奥的公司的第一家外包合作伙伴是IBM。IBM托管、管理和维护着这家快餐连锁企业的整个IT基础设施,包括网络、服务台和数据中心。IBM的技术人员还管理着Church公司全球销售网点的IT系统并与该公司的两人IT团队共同进行软件开发。

但IBM的表现还有许多待改进之处,Church公司CEO Harsha V. Agadi称。“我们发现IBM与我们打交道的风格是规定我们的需求而不是倾听我们的想法,”Agadi说――他将此归结于IBM的规模。“我发现,中型外包合作伙伴对于中型企业是最合适的。”

在Church公司被风险投资机构Arcapita Bank B.S.C收购后不久,Church公司与IBM的外包合同到期。这时,Agadi和公司决定寻找另外的外包供应商也就不足为奇了。

在竞争性招标后,Church公司决定选择Sonata软件有限公司,一家位于印度班加罗尔的年营业额1.98亿美元的外包企业。是什么让Sonata公司赢得了合同?与IBM不同,Sonata向Church公司提供更多服务以确保两者之间的合作富有成效――尽管Sonata并不是Fortune 200企业。

最初的500万美元、为期5年的合同要求Sonata公司接管Church公司的IT运营和基础设施。去年,Church公司决定将协议扩大到对业务关键系统如全球销售系统的管理以及软件设计、测试和维护。

在转向Sonata后,绩效得到了提升,Agadi称,与IBM相比,Church公司已经实现了约40%的成本节省。Agadi说,与IBM这样的国内企业相比,Sonata公司目前已经形成的全球范围内的强大力量是一个更合适的选择。尽管IBM在国际范围内也有强大的力量――其海外员工数量现在已经超过了其国内员工数量――但IBM并未将其在劳动力成本上的节省转移到Church公司,Agadi称。

Church's Chicken公司的经历表明了中型市场的IT管理者在发展可行的IT外包策略时所面临的挑战:以合适的价格在合适的地点找到规模合适的外包企业。这之中的风险很高,但如果选择正确,中型市场的公司的IT应用程序外包将获得巨大收获。

成功的外包策略

基于Church公司与Sonata公司合作的正面经验,年收入超过5亿美元的公司一定要考虑离岸IT运营和应用程序开发,Agadi称。他自己的公司通过公司自营和加盟餐馆在2006年实现了约11亿美元的收入。

但外包策略的成功更多地是取决于工作的范围和规模而不仅仅取决于纯粹的公司规模。如果项目太小,产生的效益将无法负担成本,Garter公司的研究副总裁Fran Karamouzis称。

外包供应商的规模也很重要。中型的外包企业更可能为中型客户提供额外的服务,尤其是那些将所有或大部分IT运营外包的客户。

建立富有成效的成功的外包关系需要大量的事前准备时间和努力。双方需要划分工作和责任;建立监督、协作和信息共享机制;当然还要互相了解以建立合作的基本规则。

作为在全球拥有1600家店面和35000名雇员的跨国公司,Church公司尤其需要考虑离岸IT外包。首先,公司已经拥有了海外支持基础设施,另外公司内部也拥有全球性的专业知识和经验。“我们一天24小时里基本上有23小时在营业,”Agadi称。

Sonata公司在全球范围内的强大力量是Church公司决定选择这家印度厂商的主要因素。“在所有我们的时区里都有他们的工作人员,他们可以随时提供服务,”Agadi说。例如,Sonata为Church公司的拉美分部设置了帮助台,工作人员是操西班牙语的本地人。

但极少有中等规模的企业与Church公司一样非常适合海外IT外包。许多公司缺乏内部技能和资源来有效地管理外包关系,Karamouzis指出。之所以在选择供应商之前企业进行严格的成本-效益分析以及全面细致的评估非常关键,这就是原因所在。

成功的诀窍

Church公司有专门的Sonata技术顾问团队,一部分顾问在公司的亚特兰大总部,其他人则在Sonata公司的印度总部。

因此,Church公司的两人IT团队就能在新应用程序设计和开发方面与Sonata公司的现场技术人员进行直接协作,Church公司的CIO Alan Stukalsky说。业务人员和管理人员可以与Church公司和Sonata公司的IT团队碰面以为特定项目的需求提供输入。“Sonata是短期及长期预算和规划过程的关键参与者,而所有权则归于内部IT部门,”Stukalsky说。

Sonata公司通常为客户提供一定程度的专门现场服务和远程支持,远程支持与现场支持的比例取决于众多因素,Sonata公司的助理副总裁Partho Mukherjee说。这些因素包括外包工作的范围、时间和性质,以及项目生命周期的阶段。“现场工作在开始时比较重,当知识转移发生时,”Mukherjee说。基础设施管理需要不断的现场技术支持;而软件开发则不需要。

实现外包效果

在Church公司,IT实践的改善还带来了另一个重要好处,Agadi说:更满意的终端用户。转到Sonata后进行的一次年度IT客户调查发现客户满意度评价有25%的提高。

“Sonata带来的流程和方法论减少了IT问题,”,Agadi说,这“带来了对我们雇员和餐馆更好的服务。”

合适的外包合作伙伴会带来新的理念和方法以及更严格的方法论和规定,从应用程序设计、开发到测试和质量控制,正如Church公司从Sonata公司中发现的一样,Karamouzis说。提高了的效率和生产效果又能更快、更廉价地将新的应用程序推向市场。

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